O ITIL® (IT Infrastructure Library) é um modelo de referência, que surgiu no Reino Unido e que reúne uma série de melhores práticas em Gerenciamento de serviços de TI e Telecom, conhecidas como ITSM – Information Technology Service Management (framework). Foi criado pela CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency) do Reino Unido, nos anos 80 e atualmente é mantido pela OGC – Office of Government Commerce (Câmara de Comércio do Governo Britânico) e pela BSI – British Standards Institution.
Na versão ITIL V3 as Melhores Práticas são apresentadas em um modelo que contempla um ciclo de vida de serviço, incluindo a Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, e Melhoria Contínua de Serviço.
O ITIL V3 o Ciclo de Vida dos Serviços e as principais mudanças, novos processos, funções e serviços do ITIL V3.
Conteúdo Programático
Introdução ao ITIL® e melhores práticas
- Conceitos e fundamentos
- Entendimento sobre o que é Serviço
- Entendimento sobre o que é Processo e o que é Função
- Importância dos processos, pessoas, ferramentas e cultura organizacional
Ciclo de Vida do Serviço
- Ciclo de Vida do Serviço
Estratégia do Serviço – Service Strategy
- Gerenciamento do Portfólio de Serviços
- Gerenciamento da Demanda
- Gerenciamento Financeiro
Desempenho do Serviço – Service Design:
- Gerenciamento de Nível de Serviço
- Gerenciamento do Catálogo de Serviços
- Gerenciamento de Disponibilidade
- Gerenciamento de Segurança da Informação
- Gerenciamento de Fornecedores
- Gerenciamento de Capacidade
- Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI
Transição do Serviço
- Gerenciamento de Mudanças
- Gerenciamento de Ativo de Serviço e Configuração
- Gerenciamento de Liberação e Implantação
- Gerenciamento de Capacidade
Operação dos Serviços
- Central de Serviços
- Gerenciamento de Eventos
- Gerenciamento de Incidentes
- Execução das Requisições
- Gerenciamento de Problemas
- Gerenciamento de Acessos
- Processo de melhoria em 7 passos, Ciclo de Deming
Funções
- Gerenciamento Técnico
- Gerenciamento de Aplicação
- Gerenciamento da Operação (Controles Operacionais e Gerenciamento de facilidades não TI)
- Processo de melhoria em 7 passos, Ciclo de Deming
Carga Horária:
- 24 horas
Pré-requisitos:
- Conhecimentos em TI
Público Alvo:
-
Profissionais, estudantes, gestores ou técnicos, que podem aplicar os conhecimentos adquiridos em seu ambiente de trabalho. Preparando o participante do treinamento para a certificação do ITIL Foundation V3.
Material:
- Apostilas e/ou Slides em PDF
- Pasta, caneta